июль, 2024

Как отелю получить положительные отзывы

Подпишитесь на наш канал в Telegram - здесь все о сервисах автоматизации и увеличении продаж для отельеров

Отзывы клиентов играют ключевую роль, существенно влияя на репутацию и доходы отеля.


Положительные отзывы привлекают новых гостей, а отрицательные предоставляют ценную информацию. Для получения положительных отзывов от гостей в 2024 году отелям необходимо внедрить:

1. Высокий уровень сервиса

  • Персонализация обслуживания: выбор подушек; составление индивидуального спа-меню; спецпредложения в честь дня рождения; приветственные напитки, бесплатное улучшение номера, поздний выезд или ранний заезд для участников программы лояльности.
  • Индивидуальный подход: Предоставление услуг на основе предпочтений гостей, таких как выбор подушек, диетическое меню и персонализированные услуги (например, составление индивидуального спа-меню)
  • Быстрая и качественная реакция на запросы: Обеспечьте оперативное решение любых вопросов и проблем с помощью поддержки на сайте, в приложении, доступе к контактам в номере отеля.
  • Специальные предложения: Включают уникальные пакеты, сезонные скидки и специальные акции для участников программы лояльности.
  • Эксклюзивные мероприятия: Приглашения на закрытые мероприятия, ужины с шеф-поваром, VIP-экскурсии и другие уникальные опыты.
2. Технологические инновации
Бесконтактные сервисы: Внедряйте технологии, позволяющие гостям самостоятельно регистрироваться, открывать номера с помощью мобильного телефона и заказывать услуги через приложение. Это повысит удобство и безопасность пребывания.

Так, с помощью онлайн - каталога Витрина STAYDAY - гость может заказать себе подушки, ужин и халат в номер, воспользоваться spa и другими услугами, без звонка на ресепшн и установки приложения - QR меню в номере поможет ему это сделать.

Высокоскоростной Wi-Fi: Обеспечьте стабильный и быстрый интернет на всей территории отеля. Для многих гостей это является важным фактором при выборе места проживания​.

3. Комфорт и удобства

Чистота и порядок: Поддерживайте высокие стандарты чистоты в номерах и общественных зонах. Регулярная уборка и внимание к деталям играют ключевую роль в создании положительного впечатления.


Качественные удобства: Предоставляйте гостям все необходимые удобства, включая комфортные кровати, качественное постельное белье, косметику и т.д.

4. Программы лояльности
Бонусные баллы: Гости зарабатывают баллы за каждое пребывание, которые могут быть использованы для получения скидок, бесплатных ночей или других привилегий. Примеры таких программ включают Marriott Bonvoy и Hilton Honors.

Уровни участия: Накопительные программы часто имеют несколько уровней, таких как серебряный, золотой и платиновый, которые предоставляют дополнительные преимущества при достижении определенного количества баллов или ночей пребывания.

Кэшбэк: Предоставление гостям кэшбэка за их расходы в отеле. Эти средства могут быть использованы для будущих бронирований или других услуг отеля.

Скидки для постоянных клиентов: Прямые скидки на будущие бронирования для тех, кто часто останавливается в отеле. Это может быть процентная скидка или фиксированная сумма.

Авиакомпании и автопрокат: Сотрудничество с авиакомпаниями и компаниями по аренде автомобилей для предоставления совместных бонусов и скидок.

Банковские и кредитные карты: Программы, которые позволяют зарабатывать баллы или получать скидки при использовании определенных кредитных карт.

5. Активное взаимодействие с гостями

Обратная связь: Регулярно собирайте и анализируйте отзывы гостей, чтобы понимать, какие аспекты обслуживания нуждаются в улучшении. Опросы и анкеты после пребывания помогут выявить слабые места.


Реакция на отзывы: Оперативно отвечайте на отзывы гостей на различных платформах. Благодарите за положительные отзывы и предлагайте решения проблем, указанных в негативных отзывах.

Как собирать обратную связь?

  • Онлайн-опросы
После пребывания: Отправляйте гостям опросы по электронной почте или в мессенджер сразу после их выезда. Это может быть короткий опрос с несколькими вопросами о качестве услуг, чистоте номеров, обслуживании и других аспектах пребывания.
Автоматизация: Используйте специализированные сервисы для создания и отправки опросов, такие как Google Forms или специальные гостиничные CRM-системы.

  • Мобильное приложение: Если у отеля есть мобильное приложение, включите в него раздел для обратной связи. Это позволит гостям быстро оставить свои комментарии, а отелю сразу реагировать.Напоминайте гостям о возможности оставить отзыв с помощью push-уведомлений после их пребывания.

  • Социальные сети
Отслеживайте упоминания отеля в социальных сетях и реагируйте на них. Создайте специальный хэштег для отзывов и поощряйте гостей использовать его.
Используйте функции мессенджеров и чатов в социальных сетях для получения мгновенной обратной связи от гостей во время их пребывания.

  • Отзывы на Яндекс картах, OTA (Островок, Bronevik, Яндекс Путешествия, Суточно.ру и др.)
Направляйте гостей на популярные платформы для отзывов. Это не только поможет собрать обратную связь, но и улучшит видимость отеля в поисковых системах и туристических платформах.
Используйте интеграции с системами управления отелем (PMS), чтобы автоматически отправлять запросы на отзывы после выезда гостей.

  • Физические анкеты и опросники
Размещайте короткие анкеты в номерах, которые гости могут заполнить и оставить на ресепшн при выезде.
Можно также установить планшеты для заполнения цифровых анкет.

  • Анкетирование.
Проведите короткие интервью с гостями при их выезде. Спросите о их впечатлениях и предложениях по улучшению сервиса.
Назначьте ответственного сотрудника, который будет регулярно общаться с гостями, выясняя их удовлетворенность и собирая предложения.

  • Анализ данных и отчетность
Составляйте отчеты по результатам собранной обратной связи и обсуждайте их на регулярных совещаниях.
6. Уникальные впечатления
Местные активности и развлечения: Организуйте экскурсии, мастер-классы и другие мероприятия, которые позволят гостям лучше узнать местную культуру и традиции.

Особенные предложения: Создавайте уникальные пакеты услуг, включающие спа-процедуры, романтические ужины и другие эксклюзивные предложения.

7. Работа с репутацией

Мониторинг отзывов: Внедряйте системы управления отзывами, которые помогут отслеживать упоминания отеля в интернете и оперативно реагировать на них.


Продвижение положительных отзывов: Привлекайте внимание к положительным отзывам, делая репосты на своих страницах в социальных сетях и на сайте отеля.

Эти стратегии помогут повысить количество положительных отзывов, что, в свою очередь, привлечет новых клиентов.

Хотите повысить количество положительных отзывов? Устанавливайте онлайн-каталог STAYDAY Витрина
оставляйте заявку, наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время